Por: Joaquín Torres, director Regional del trabajo del Maule
Sus orígenes se remontan a los años ochenta, cuando Chilectra montó la primera plataforma para establecer contacto con sus clientes de manera no presencial.
En el mundo el año 1876 en Estados Unidos, cuando el inventor del teléfono Graham Bell, creó la empresa BELL TELEPHONE, el primer centro nacional de ventas por teléfono en Kansas. El incremento del uso del teléfono en EEUU hizo posible apreciar sus posibilidades en el ámbito empresarial. De esta forma, muchas empresas encontraron en este nuevo método vinculado a la telefonía una excelente oportunidad y una innovadora forma de relacionarse con sus clientes. Luego, las compañías comenzaron a publicar su número de teléfono en anuncios de prensa y a recibir llamadas de sus clientes, con lo cual apareció la función del “operador telefónico”, empleado contratado única y exclusivamente para atender el teléfono. Así, poco a poco, a medida que el volumen de llamadas se incrementaba, las empresas fueron incorporando un equipo de personas para ese servicio.
Posteriormente, con la revolución tecnológica, aparecen centrales dedicadas exclusivamente a desarrollar esta función, con herramientas que gestionan el flujo de llamadas y sistemas automáticos de atención al cliente, como las que es posible observar hoy en día.
Por tanto, los call center son empresas cuyo giro consiste en la atención telefónica de clientes, con la finalidad de fidelizar (asegurar la relación continua de un cliente con una empresa, evitando que sea alcanzado por la competencia), potenciar productos, rentabilizar y optimizar las transacciones entre una empresa y su actual o potencial mercado. La venta de servicios y de productos, la atención de consultas o reclamos, las cobranzas y el marketing o promoción son los objetivos más frecuentes de los llamados que allí se efectúan. Los tele operadores, también designados como agentes de atención, son los empleados encargados de recibir o emitir estos llamados telefónicos con el apoyo de un software de tecnología IP que permite realizar seguimiento de esas comunicaciones.
En Chile, la entidad que agrupa a las empresas externas más grandes de call center es la Asociación Chilena de Empresas de Call Center (Acec) y representan el 35% de las existentes en el país, el resto (65%) corresponde a compañías que desarrollan estos servicios internamente. Así también, las estimaciones señalan que existen 15 mil posiciones de trabajo (silla, escritorio y computador), las cuales emplean un número significativo de tele operadores estimados en cerca de 30 mil.
En este rubro, es muy difícil que exista discriminación en la contratación de personas, dado que estas industrias buscan perfiles bastante básicos dado que no privilegian grupo etario, ni sexo determinado, ni de una religión, ni de ningún tipo, hay discapacitados, personas ciegas, gente con distinta tendencia sexual, con distintas características físicas, etc. En todo caso, es bastante feminizado (dueñas de casa) e incorpora un alto número de jóvenes.
El mayor problema en éste sector es el ausentismo laboral, debido al trabajo rutinizado, excesivos controles y climas laborales de conflicto, sumado a condiciones laborales que generan inestabilidad, son factores que llevan al estrés en los tele operadores llevando al ausentismo.
Finalmente respecto a las remuneraciones, estas se caracterizan por ser bajas y bordean los $ 250 mil líquidos en promedio. En muchos casos los tele operadores son contratados exclusivamente por el valor del ingreso mínimo mensual; según las empresas, las bajas remuneraciones responden a temas de costos y competencias del mercado, así como también a la baja calificación que se requiere para el trabajo.
En fin, si usted quiere trabajar de tele operador en alguno de estos centros de llamados debe considerar lo expuesto en el presente artículo.